Políticas de Servicio y Atención al Cliente en Venezuela.

Uno siempre ha escuchado que el cliente siempre tiene la razón, pero he llegado a creer que esa frase es mítica o que simplemente es como la existencia de los dinosaurios "en el pasado".

¿Cómo es posible que el venezolano, haya dejado perder uno de los elementos más importantes de la comercialización de bienes y servicios (la atención al cliente)? Y sí, digo perder pues lamentablemente, quien no ha sido víctima de los malos tratos de un cajero (a), un vendedor (a), algún recepcionista, mesonero (a) o el santo grial de los peores en atención al cliente "los empleados públicos"?

Uno como cliente está casi que imposibilitado a realizar algún reclamo, esto debido a que como diría mi madre es como "arar en desierto y predicar en el mar", si, pues las quejas y los buzones de sugerencia no son más que un saludo a la bandera. Y si a eso le sumas la situación económica y el marco legal al problema, se darán cuenta que la salida a este problema es casi que inexistente.

La situación económica ha generado una gran cantidad de recortes o privaciones de beneficios, valores agregados y prebendas; propios de ciertos productos o servicios, a los cuales estábamos acostumbrados y que forman parte de cualquier correcta política de servicio orientada al cliente, por ejemplo las servilletas en las panaderías, ir a un comercio y que te dieran las bolsas o por lo menos últimamente te las vendieran, los edulcorantes, ir a pagar el recibo de CORPOELEC y que te dieran un comprobante de pago, etc (Si pues sino llevas tú el papel no te dan recibo, ¿y qué dira el SENIAT de esto y su política de exige tu factura?). Pero no, actualmente esas cosas parece que formarán parte de la historia contemporánea de nuestro país, y lo peor de todo, que el venezolano simplemente lo ha aceptado.

Cuando me refiero al marco legal, bueno, nos encontramos con una inespugnable impunidad, donde la legislación laboral y los administradores y garantes de la misma, simplemente hacen la vista a un lado, ¿cómo es eso?, bueno, si el dueño de una panadería ve que tiene un despachador que trata mal al público, y este luego de haber hablado con él, amonestarlo o haber usado cualquier otra herramienta de mediación para aleccionar a ese despachador a que cambiara su forma de actuar, este simplemente no lo hace, el dueño de la panadería está prácticamente atado de pies y manos, pues para lograr la calificación de despido de ese trabajador por ante cualquier Inspectoria del trabajo es una lucha titánica y casi que imposible. y si se preguntan si ¿a caso un patrono no puede botar a un trabajador así no más? No, la respuesta es no, pero eso es otro verbo de otra gramática. Y bueno, luego de este panorama permisivo/supra legal, nos damos cuenta que la atención al público está diezmada, pues tratar bien a un cliente es meramente una opción, no una obligación lamentablemente para nosotros.

Todo esto pasa por ese mirar de soslayo que caracteriza al venezolano, ya se ha a costumbrado a que lo traten mal, a que lo priven de cosas a las cuales  estaba acostumbrado, sin quejarse, sin chistar. Pero bueno, trato de luchar con la frase "venezolano mediocre" en mi mente, mientras escribo esto, pensando en que no somos capaces de boicotear a esos negocios donde nos han tratado mal, o donde nos ha privado de servicios que antes teníamos. Y cuando hablo de boicot me refiero a simplemente dejar de ir a comprar o usar ese servicio, obligando a sus prestadores a examinar ¿qué ha pasado? Y al ver una disminución en la afluencia de clientes y a su vez, de las ventas, obligarse a aplicar correctivos.

Vamos a tratar de no ser tan flojos, pues ese es otro factor que nos hace ser permisivos, ya que puede ser que nos traten mal en el abasto de la esquina, pero no importa, es el que tengo más cerca y no voy a caminar dos cuadras más a ese otro negocio donde si me tratan como es debido. 

En fin, reflexionemos al respecto, y preguntémonos ¿hasta qué punto podemos estar conformes con esta situación que nos está consumiendo y nos hace ir contra nuestros principios y contra las cosas a las que estábamos acostumbrados?